Bezero gehiago nahi badituzu, ez jaitsi prezioak, ezta produktuen kalitatea hobetu ere.Hau da ondoen funtzionatzen duena.

Hobetu bezeroaren esperientzia.

Bezeroen ia bi herenek diote hornitzailez aldatuko luketela beste erakunde baten zerbitzu edo esperientzia hobeak lortuz gero.

"Kontsumitzaileak bezeroaren esperientzia bikaina eskaintzen duten produktu eta zerbitzu hornitzaileetara aldatzeko erraz eragiten dutela aurkitzeak gaur egungo negozioen eta leialtasunaren panoramaren errealitate gogorra erakusten du", dio Verint-eko Ryan Hollenbeck-ek, marketin globalaren presidenteorde nagusia eta Verint-eko babesle exekutiboa. Bezeroaren Esperientzia Programa.

Goi mailako esperientzia eskaintzen al duzu?

Baina zuretzat ona da bezeroaren esperientzia bikaina eskaintzen duen erakundea bazara.

«Bezeroaren esperientziaren aurkako borroka bota da;bezeroek aparteko zerbitzua eskatzen dute euren negozioaren truke edo beste norabait eramango dute euren negozioa”, dio Hollenbeck-ek."Orain galdera da, nola erantzuten dute markek?"

Ekintza orekatu

Gakoa da bezeroei autozerbitzuari eta laguntza pertsonalari oreka egokia eskaintzea.

"Erakundeek soluzio automatizatuetara jo behar dute bolumen eta eskaerei handiagoari aurre egiteko, baina bezeroek espero duten kalitate handiko esperientzia eskaintzen jarraitzen dutela ziurtatu behar dute, hala nola, gizakiarekin harremanetan jartzeko gaitasuna behar denean", dio Hollenbeck-ek."Haien bezeroen konpromiso-estrategiak bezeroei ahalmena eman behar die kanal digital eta beste kanal batetik bestera ezin hobeto aldatzeko".

Hona hemen oreka egiteko gakoak.

Zerbitzu pertsonalizatuaren jardunbide egokiak

Hauek dira bezeroek interakzio pertsonaletarako funtsezkoak direla esaten duten bost gauza nagusiak.Zerbitzuaren aldekoa:

• Irtenbidea edo erantzuna argi azaltzen du.Hau da enpresa batek eta bere langileek bezeroak entzun eta ulertzen dituzten azken seinale.
• Egoera aitortzen du eta zintzoa da horren erantzunean.Enpatia bezeroen emozioei erantzutea da batez ere.Langileek egoera ezagutu eta bezeroek sentitzen dituzten emozioak aitortu nahi dituzte.
• Arazoa konpontzeko premiazkoa erakusten du.Langileek bezeroei esaten dietenean: "Berehala konpondu nahi dizut", urgentzia adieraz dezakete gaia premiazkoa den ala ez.Bezeroei berehalako arreta merezi dutela esaten die.
• Hurrengo urratsak eta/edo denbora-lerroa ematen du.Gauzak berehala konpondu ezin direnean, bezeroak lasaitu egiten dira gero zer eta noiz gertatuko den jakitea.
• Gaiak berriro planteatzen ditu eta laikoen terminoak erabiltzen ditu.Saltatu jargoia eta $ 10 hitzak.Bezeroek haien orrialde berean zaudela entzun nahi dute.

Autozerbitzuaren jardunbide egokiak

Autozerbitzu esperientzia ezin hobea sortzeko, egin ezazu:

• Bilatu daiteke.Tamaina bakarreko FAQ orri batek ez du gehiago lana egiten.Horren ordez, sortu bilaketa-funtzio bat bilaketa-barra batekin orrialde guztietan, edo txertatu estekak zure hasierako orrialdetik klik bakarrean dagoen "edukien bilaketa-orrialde" batean.Horrek lagun diezaieke bezeroei beren galderetarako garrantzitsueneko informaziora salto egin beharrean, aurkitzeko.
• Interaktiboa.Informazioa hainbat formatutan eskaini nahi duzu behar eta lehentasun desberdinak asetzeko.Bezero batzuek ikusten ikasten dute, beraz, YouTube bideoak lagungarriak dira.Beste batzuek lineako diagramak edo idatzizko tutorialak gustatuko litzaizkioke arazoak konpontzeko.
• Partekatzeko modukoa.Bezeroek zure webgunean, zerbitzu-orrian edo aplikazioan informazioa bilatzen dutenean, eta eskatutakoa lortzen dutenean, haiengandik informazio pixka bat lortu nahi duzu, esperientzia guztiak hobetu ahal izateko.Eskatu aurkitu duten informazioa baloratzeko.Eman haien iritzia sare sozialetan argitaratzeko aukera.Horrek iritzi baliotsuak ematen dizkizu, eta galdera berdinak izan ditzaketen beste bezeroek sare sozialetan erantzunak azkar aurkitzeko aukera izango dute.

Baliabidea: Internetetik egokitua