Koronabirusak nahikoa eten du dagoen bezala.Ez duzu koronavirusaren faltsu-pasarik behar aurrerantzean bezeroaren esperientzia oztopatzeko.Kontuz, beraz, esaten duzunarekin.

Bezeroak gainezka, zalantzan eta frustratuta daude.(Badakigu, zu ere bai.)

Bezeroen arteko edozein interakzioko hitz okerrek esperientzia txarra bihur dezakete eta negatiboki eragin dezakete zure erakundearekiko berehalako eta epe luzerako duten ikuspegia.

Lehen lerroko bezeroen esperientziako profesionalek zenbait esaldi eta erantzun saihestu nahi dituzte bezeroekin lan egiten dutenean, egoera pandemiarekin lotutakoa izan ala ez.

Zer saihestu eta zer egin

Edozein krisi egoerak pazientzia, ulermena eta arretaz tratatzea eskatzen du.Esaldi hauek saihestu nahi dituzu elkarrizketetan, posta elektronikoan eta sare sozialetan.

• Ezin dugu hori egin. Orain malgua izateko garaia da.Kontsumitzaile eta negozio bakoitzak behar du.Liderrak eta lehen lerroko profesionalek bezeroen eskaerei malgutasuna eskaintzeko moduak landu nahi dituzte.Esan,Ea zer egin dezakegun.
• Orain egin behar da.Krisiak eragiten duen ziurgabetasunarekin, bezero onentzako epeak eta itxaropenak ahalik eta gehien luzatu nahi dituzu.Gauzak ilun ikusten dira momentu honetan.Beraz, arreta itxaroteko zure erakundearentzat arrazoizkoa den denbora batean.Esan,Berrikusi dezagun hilabete barru, eta kontuan hartu aukerak.Zurekin harremanetan jarriko naiz (data).
• Ez dakit.Zu eta zure enpresaren egoera zure bezeroena bezain zalantzazkoa izan daiteke.Baina zure gaitasunetan nolabaiteko konfiantza eman behar diezu gauzak gerta daitezen.Esan,Ikus dezagun berriro aste honetan zartagin gehiago aterako diren heinean.Astelehenean deituko dizut gauzak non dauden ikusteko.
• Ezinezkoa da orain hori egitea.Bai, mundua pausatuta dagoela ematen du, eta ezer ez da inoiz hornikuntza-kate batean zehar mugituko, ezta zure bulegoan ere.Baina berriro gertatuko da, poliki-poliki bada ere, eta bezeroak pozik egongo dira oraindik haien beharretarako lanean ari zarela entzuteaz.Esan,Lanean ari gara hau zuretzako zaintzeko.X osatu ondoren, Y egun izango dira.
• Esku hartu.Gainditu.Lasai zaitez.Tira elkarrekin. Horrelako edozein esaldik, funtsean bezeroei beren dolua adierazteari uzteko esanez, haien emozioak ahultzen ditu, haientzat benetakoak direnak.Bezeroarentzako zerbitzuan, haien sentimenduak balioztatu nahi dituzu, sentimendu horiek ez izateko esan beharrean.Esan,Uler dezaket zergatik atsekabetuta/frustratuta/nahastuta/beldurra egongo zinen.
• Noizbait itzuliko naiz zuregana. Ezer ez da ziurgabetasun handiagoa baino etsigarriagoa garai batean.Krisialdian, inork gutxi kontrola dezake.Baina zure ekintzak kontrola ditzakezu.Beraz, eman bezeroei ahalik eta xehetasun gehien.Esan,Bihar eguerdirako mezu elektroniko bat bidaliko dizut. Edo,Egunaren amaieran egoera-eguneratzearekin dei dezaket, edo nahiago baduzu, bidaltzen denean mezu elektronikoaren berrespen batekin.Edo,Gure teknikaria aste honetarako erreserbatuta dago.Har dezaket hitzordua astelehen goizean edo arratsaldean?
• …..Hori isiltasuna da, eta litekeena da edozein krisitan bezeroei eman diezaiekezun gauzarik txarrena, batez ere koronabirusa.Ea ondo zauden (giza mailan), negozioa utzi duzun (profesional mailan) edo ez zaizun axola (maila pertsonalean) galdetuko dute.Erantzunik ez baduzu edo zeure burua borrokan ari zaren ala ez, komunikatu bezeroekin krisialdi batean zehar eta ondoren.Esan,Hona non gaude... eta nora goaz gero....Hau da zuk, gure bezero estimatuak, espero dezakezuna.

Baliabidea: Internetetik egokitua