Bezero atsekabe batek zure belarria dauka, eta orain zuk erantzutea espero du.Esaten duzunak (edo idazten duzunak) esperientzia sortu edo hautsi egingo du.Ba al dakizu zer egin?

Berdin du zure rola bezeroaren esperientzian.Deiak eta mezu elektronikoak landu, produktuak merkaturatu, salmentak egin, elementuak entregatu, kontuak fakturatu edo atea erantzuten dituzun ala ez, litekeena da haserre dauden bezeroak entzungo dituzula.

Ondoren esaten duzuna ezinbestekoa da, bezeroei beren esperientziak baloratzeko eskatzen zaienean, ikerketek erakusten dutenez, haien iritziaren % 70 tratatzen ari direla sentitzen duten moduan oinarritzen da.

Entzun, gero esan...

Bezero atsekabetu edo haserretu bati aurre egiteko lehen urratsa: entzun.

Utzi dezala aireratzen.Hartu —edo hobeto, oharrak— gertakariak.

Ondoren, onartu emozioak, egoera edo bezeroarentzat argi eta garbi garrantzitsua den zerbait.

Esaldi hauetako edozeinek (ahozkoa edo idatzia) lagun dezake:

1. Barkatu arazo hauengatik.
2. Mesedez, esaidazu gehiago...
3. Uler dezaket zergatik haserretuko zaren.
4. Hau garrantzitsua da, bai zuri eta bai niretzat.
5. Ea eskubide hori dudan.
6. Lan egin dezagun elkarrekin irtenbide bat bilatzeko.
7. Hona hemen zer egingo dizudan.
8. Zer egin dezakegu orain hau konpontzeko?
9. Zuretzat hau zaindu nahi dut berehala.
10. Uste al duzu irtenbide honek balioko dizula?
11. Oraintxe egingo dudana da... Gero ahal izango dut...
12. Berehalako irtenbide gisa, proposatu nahi nuke...
13. Leku egokira etorri zara hau konpontzeko.
14. Zer konponbide bidezko eta zentzuzkotzat hartuko zenuke?
15. Ados, sasoi hobean jar gaitezen.
16. Honetan laguntzeaz oso pozik nago.
17. Nik ezin badut hau zaindu, badakit nork egin dezakeen.
18. Entzuten dut esaten ari zarena, eta badakit nola lagundu.
19. Haserretzeko eskubidea duzu.
20. Batzuetan huts egiten dugu, eta oraingoan hemen nago eta laguntzeko prest.
21. Zure larruan egongo banintz, berdin sentituko nuke.
22. Arrazoia duzu, eta berehala egin behar dugu zerbait honi buruz.
23. Eskerrik asko... (nire arreta erakartzeagatik, nirekin zuzen egoteagatik, gurekin duzun pazientziagatik, gurekin duzun leialtasunagatik, nahiz eta gauzak gaizki joan edo zure negozioarekin jarraitu).

Kopiatu Interneteko Baliabideetatik