Bezeroaren esperientziaren aldekoak: piztu enpatia!Bezeroek zuregandik inoiz baino gehiago behar duten gauza bat da orain.

Bezeroen % 75 inguruk esan du uste dutela enpresa baten bezeroarentzako zerbitzuak enpatikoagoa eta erantzunkorragoa izan beharko lukeela pandemiaren ondorioz.

"Bezeroarentzako zerbitzu bikaina bezala kalifikatzen dena aldatzen ari da, eta azkar aldatzen ari da"."Urte batzuk atzera, bezeroak zainduta senti ditzakezu erantzun automatizatuak bidaliz eta zure onena egiten ari zarela modu sinesgarrian adieraziz.Horrek ez du gehiago hegan egiten, bezeroak heziagoak eta hobeto konektaturik baitaude.Bota pandemia bat nahasketara, eta bezeroen arretarako itxaropen oso handiak dituzu».

Zer gehiago nahi dute orain?Beren arazoak azkarrago konpontzea nahi dute.Eta aukeratutako kanaletan konpondu nahi dituzte.

Hona hemen bezeroen hiru nahi garrantzitsuenak hurbilagotik.

Nola izan enpatikoagoa

Bezeroen % 25ek baino gehiagok nahi dute lehen lerroko bezeroen esperientzia profesionalek erantzun handiagoa izatea.Bezeroen %20 inguruk enpatia gehiago nahi dute.Eta % 30ek biak nahi dituzte: aparteko erantzuna eta enpatia!

Hona hemen pandemia garaiko zerbitzuan enpatia gehiago sortzeko hiru modu:

• Egin bezeroei sentimenduak zuzenak direla sentitzea.Ez duzu haiekin ados egon behar, baina jakinarazi nahi diezu justifikatuta daudela frustratuta, atsekabetuta, larrituta sentitzea, etab. Esan besterik ez: "Ikusten dut nola izan daitekeen hori (frustragarria, atsekabea, ikaragarria...) ”.
• Zailtasunak ezagutzea.Inork ez du ihes egin pandemiaren min edo sentimendu kezkagarri batzuei.Ez egin itxurak hor ez dagoenik.Bezeroekin adostu urte gogorra izan dela, aurrekaririk gabeko garaia, egoera zaila edo onartzen dutena.
• Mugitu.Jakina, oraindik arazoak konpondu beharko dituzu.Beraz, erabili hobeto sentiarazten dituen irtenbideetara.Esan: "Ni naiz hau zaindu dezakeena" edo "Zain dezagun berehala".

Nola konpondu arazoak azkarrago

Bezero gehienek normalean zerbitzuarekin gustura daudela esaten duten arren, ebazpenak azkarrago gertatzea nahiko lukete.

Nola dakigu hori?Ia % 40k esan zuten garaiz konpondu nahi dutela, hau da, ebatzi nahi dutelahaiendenbora-tartea.% 30 inguruk bezeroaren esperientziako profesional adituekin jorratu nahi du.Eta ia %25ek ez dute kezkak errepikatzeko pazientziarik.

Hiru arazo hauek konpontzen ditu:

• Galdetu epeari buruz.Zerbitzu-profesional gehienek badakite erantzun edo irtenbide batek zenbat denbora beharko duen.Baina bezeroek ez dute esan eta itxaropena ezarri ezean.Esan bezeroei noiz espero dezaketen ebazpena, galdetu ea balio duten, eta, hala ez bada, lan egin denbora egokia aurkitzeko.
• Gehitu prestakuntza.Saiatu lehen lerroko zerbitzuko profesionalak egunero bidaltzen, batez ere urrunetik lan egiten badute, bezeroei eragiten dieten aldaketei buruzko informazio zehatza.Sartu gauzak, hala nola, aldaketak edo akatsak politiketan, epeetan, produktuetan, zerbitzuetan eta soluzioetan.
• Sustatu oharrak hobeto hartzea eta pasatzea.Bezeroak beste pertsona batera eraman behar dituzunean laguntzeko, ahalegindu zuzeneko esku-eskubideak lortzeko, jatorrizko laguntza-pertsona bezeroa hurrengoari aurkezten dionean.Hori posible ez bada, trebatu langileak gaiari, eskaerari eta itxaropenei buruzko ohar argiak eduki ditzaten, laguntzeko hurrengo pertsonak galdera errepikatu gabe egin dezan.

Bezeroak dauden lekuan egon

Uste ezaguna izan arren, belaunaldi guztietako bezeroek (Z belaunalditik hasi eta Baby Boomers arte) antzeko lehentasuna dute laguntza eskuratzerakoan.Eta haien lehen lehentasunak posta elektronikoa dira.

Desberdintasun bakarra da belaunaldi gazteek txata eta sare sozialak nahiago dituztela bigarren hobespen gisa, eta belaunaldi zaharrenek telefonoa bigarren hobespen gisa.

Beheko lerroa: bezeroak dauden tokian laguntzen jarraitu nahi duzu: sarean, telefonoz eta posta elektronikoz, zure prestakuntza eta baliabideen zati handiena posta elektronikoko laguntzan jarriz.Horra hor bezeroek beren erosotasunean atzi ditzaketen erantzun zehatzak lor ditzakete.

Kopiatu Internetetik