Denok espero dugu 2021ean gauza gehienak desberdinak izatea, eta bezeroaren esperientzia ez da desberdina izatea.Hona hemen adituen esanetan aldaketarik handienak izango direla, eta nola molda zaitezkeen.

Bezeroek esperientzia mota desberdinak espero dituzte: urrunekoa, eraginkorra eta pertsonala, denbora pixka bat behintzat, Intercom-en 2021eko Bezeroarentzako Arretarako Joeren Txostenaren arabera.

Izan ere, bezeroen esperientziako liderren % 73k esan zuen bezeroen laguntza pertsonalizatu eta azkarra lortzeko itxaropenak gora egiten ari direla, baina % 42k uste du itxaropen horiek bete ditzaketela. 

"Joera eraldatzaileek bezeroarentzako laguntza azkar eta pertsonalaren aro berri batera bideratzen dute", esan zuen Kaitlin Pettersenek, Intercomeko Bezeroentzako Arreta Globaleko zuzendariak.

Hona hemen Intercom ikertzaileek aurkitu dutena, eta 2021eko bezeroen esperientzian joerak txerta ditzakezun aholkuak.

1. Lortu proaktiboagoa

Bezeroen esperientziako liderren ia % 80k ikuspegi erreaktibotik zerbitzurako ikuspegi proaktibo batera pasa nahi du 2021ean.

Proaktiboagoa izateko modurik onenetako bat zure marketin taldearekin hurbilago egotea da.Merkataritzaileek zerbitzu-taldeei bezeroen beharrizanei aurrea hartzen lagundu diezaiekete, zeren eta:

• sortu bezeroen esperientzia taldeei trafikoa, salmentak, galderak eta eskaria bultzatzen dituzten promozioak
• Bezeroen portaerari arretaz jarraitzea, askotan bezeroei interesatuko zaien edo interesa galtzen ari diren identifikatuz, eta
• konpromisoa kontrolatzea, bezeroen interes eta jarduera mailak ezagutuz sarean eta beste kanal batzuen bidez.

Beraz, lan egin hurbilago zure marketin-taldearekin 2021ean, haien mahaian eserlekua besterik ez bada ere.

2. Komunikatu eraginkortasunez

Bezeroen esperientziako liderren ia bi herenek diote hilero eragozpenei eragiten dietela beren pertsonak eta tresnak ez direlako behar bezain ondo komunikatzen.

Askok diote beren laguntza-teknologia ez dela integratzen euren erakundearen beste arlo batzuetan erabiltzen duten teknologiarekin, eta askotan arlo horietako informazioa behar dute.

Automatizazio, lan-fluxu eta txat-bot egokietan inbertitzeak komunikazio-zailtasunak hobetzen lagunduko duen arren, ondo funtzionatuko dute langileek teknologia ikasten badute eta eguneratuta jarraitzen badute.

Beraz, hurrengo urtean modu eraginkorrean komunikatzeko aurrekontua eta plangintza egiten duzun heinean, sartu langileek erreminten eta gaitasunen gainean egoteko denbora, baliabideak eta pizgarriak.

3. Drive balioa

Ikertzaileek ikusi zuten bezeroentzako laguntza eta esperientzia eragiketa askok "kostu zentro" izatetik "balio-eragitzaile" izatera pasa nahi dutela.

Nola?Bezeroarentzako arretarako arduradunen % 50 baino gehiagok datorren urtean bere taldeak bezeroen atxikipenean eta berritzeetan duen eragina neurtzeko asmoa du.Lehen lerroko langileek bezeroak leial eta gastatzen dituztela frogatuko dute.

Planifikatu orain gutxienez hilero datuak biltzea zure taldearen lana eta bezeroak atxikitzeko duen eragina erakusteko.Zenbat eta esfortzua eta dolarraren atxikipenaren emaitzak zenbat eta hurbilago lerrokatu, orduan eta litekeena da 2021ean bezeroen esperientziaren laguntza gehiago lortzea.

4. Hitz egin

Bezeroen esperientziako lider askok txatbot-en erabilera onartu eta areagotu dute azken urteotan.Eta chatbot-ak erabiltzen dituztenen % 60k dio haien ebazpen-denbora hobetu dela.

Chatbot-ak zure zerbitzuen armategian al daude?Hala ez bada, inbertsio adimenduna izan liteke bezeroaren esperientzia eta gastua hobetzeko: chatbot-ak erabiltzen dituzten liderren % 30ek bezeroen asebetetze-baloreak gora egin duela dio.

Kopiatu Interneteko Baliabideetatik