Bezeroarentzako zerbitzu txarraren ekintzek gauza on bat dute: bezeroaren esperientziaz arduratzen diren pertsonek (zu bezala!) ikasgai baliotsuak ikas ditzakete haiengandik hobeak izateko.

“Bezeroaren arretarako istorio positiboek bezeroarentzako arretarako portaera bikainaren eredua definitzen dute.Bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren istorio negatiboek zerbitzu gogoangarria emateko behar duten adimen emozionalari (bezeroaren esperientziako profesionalek) jorratzen dute".

Hona hemen bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren egoera okerrenetako batzuk eta zure erakundean horiek saihesteko aholkuak:

1. Bezeroei iritzi txarrak kobratu

Txantxa edo ohar bat izan, Hudson-eko (NY) Union Street Guest House-k gonbidatuei 500 $ kobratuko zizkieten lineako iritzi txarrengatik politika bat argitaratu zuen.Jabeek diote beren webgunean jarri zutela txantxa gisa - eta milaka kritika txar jaso ziren, gehienbat politikaz kexatuz.

Politika kendu zuten eta barkamena eskatu zuten, baina ez kontrol ekaitz baten ondoren.

Ikasgaia:Politikak ez dira txantxak.Zureak zenbat eta malguagoak izan, orduan eta hobeto.Mantendu zure enpresa eta bezeroak seguru mantentzen dituzten zerbitzu-politikak eta harreman positiboak bultzatzen dituztenak.

2. Espero bezeroek zure sistema ezagutzea

Nasser-en bezeroetako batek bere iraganeko istorio hau partekatu zuen: Elkarrizketa etsigarri baten ondoren, bezeroarentzako arretako ordezkari batek esan zion behin: "Ez duzu gure prozesua jarraitzen!"

Ikasgaia: Bezeroek ez dute prozesu edo politiken berri eman nahi.Zer jakin nahi duteahal duzuegin haiengatik, ez zerhaiek behar dutezuregatik egiteko.

3. Erantzun oinarriak soilik

IRSn, deitu zuten zergadunen % 43k baino ez zuten pertsona batekin harremanetan jarri, batez beste 28 minutu itxaron ondoren.Eta IRSko langile hori ez zegoen beti prest euren galderei erantzuteko.

IRS-k iragarri zuen "oinarrizko galderak" bakarrik hartuko zituela zerga denboraldi batean, jendea kontu-hartzaileei edo zerga-zerbitzuak ordaintzera animatuz arazo konplikatuagoetan laguntza eskatzeko.

Ikasgaia: Prest egon zure bezeroei laguntzeko, haien galderen konplexutasuna edozein dela ere, beharbada produktuen diseinatzaileengana, zuzendari nagusia edo zuzendari nagusiagana iritsiz, behar izanez gero.

4. Egon zaharkitua

Kmart 12. postuan dago aurtengo 24/7 Wall St. eta Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, eta bere zerbitzu eta salmenta praktika zaharkituak arazoaren muinean daude.

Bezeroak kexatzen dira dendako kutxa erregistratzaile zaharkituek erosketa motela eta frustrantea egiten dutela.Horretaz gain, langileek dendako sari-programan bezeroak erregistratzen saiatu behar dute (itxarotearekin dagoeneko atsekabetuta daudenak), kritikoen ustez prozesu astuna dela eta bezeroei ez die mesede handirik egiten.

Ikasgaia:Ez duzu azken teknologian inbertitu behar bezeroak pozik egoteko.Baina bezeroek zurekin negozioak egitea eraginkorra egiten duten sistemak eta prozesuak mantendu behar dituzu.

5. Gehiegi hurbildu, urrunegi egon

Ospea izan arren, Facebook-ek ez du bezeroen arretarako ospe oso ona.Lotsaren Harresian 10. postuan sailkatu zen.Aurten bezeroek kexatu dituzten arrazoiak:

• Izugarria da.Facebookek aurpegia ezagutzeko teknologia eta GPS datuak erabiltzen ditu lagun berriak gomendatzeko, eta bezeroak urratuta sentitzen dira.
• Arriskutsua da.Datu-filtrazio askok erabiltzaileek kezkatzen dute euren informazio pertsonaletik gehiegi aterako delako.
• Aurpegirik gabekoa da.Facebook-ek ez du zuzeneko bezeroarentzako arreta-laguntzarik, beraz, bezeroek ezin dituzte beren kezkak partekatu zuzeneko pertsona batekin.

Ikasgaia: Mantendu benetakoa.Bai, pertsonalizatu zerbitzua, baina gelditu bezeroen bizitzan gehiegi sartzetik.Bezeroek nahi zaituen tokian egon eskuragarri, ziurrenik telefonoz, posta elektronikoz eta sare sozialetan (Facebook barne).

Baliabidea: Internetetik egokitua