Bezeroek arrazoi bakarra behar dute haserretzeko eta alde egiteko.Zoritxarrez, enpresek arrazoi horietako asko ematen dizkiete.Askotan "Zerbitzuaren 7 bekatuak" deitzen zaie, eta enpresa askok jakin gabe uzten dituzte.

Normalean, lehen lerroko profesionalak gutxiegi, estresatu edo biak izatearen ondorio dira.

"Bezeroarentzako arreta berezia salmenta-tresna indartsua da, zuri eta zure enpresari epe luzerako abantaila lehiakorra emango diona", esan zuen bezeroarentzako arreta eta salmenta-prestatzaileak.

Beraz, ezinbestekoa da guztiek ulertzea zerbitzuaren bekatuak eta nola saihestu.Are hobeto, esan zuen Schmidtek, "Mimatu zure bezero leialak, aintzat hartuak eta estimatuak senti daitezen".

Zer saihestu

Hona hemen saihestu beharreko "bekatuak", Schmidten arabera:

1. Apatia.Bezeroen galderak eta arazoak garrantzitsuak dira haientzat, eta galdera eta arazo horiek negozioak egiten dituzten pertsonentzat garrantzitsuak izango direla espero dute.Langileei ez zaiela axola badirudi —agian kezkatuta daudelako edo haien tonuan emoziorik adierazten ez dutelako— bezeroak haserretu egingo dira.
2. Eskuila kendu.Askotan, telefono-zuhaitz moduan gertatzen da, non bezeroek ezin duten pertsona bati deitu.Beste egoera batzuetan, lehen lerroko ordezkari batek bezero bat beste norbaiti laguntza eske pasatzen dionean gertatzen da.Bezeroak lehenik entzuten dituenak ia beti ziurtatu behar du azkenera arte pozik daudela.
3. Hoztasuna.Hau apatia eta eskuila-off konbinatuta eta okerrenean da.Egoera horretan, langile batek bezero batek arazo legitimo bat ekarri duela aitortzea edo traba bat balitz bezala zuzendu dezake.Lehen lerrokoek epel egon behar dute eta pertsona bakarrean zentratu behar dute aldi berean.
4. Kondeszendentzia.Langileek hizkera, siglak edo bezeroek erabiltzen dutena bezalakoa ez den hizkuntza erabiltzen dutenean, kondescendenteak dira.Lehen lerroko langileek bezeroen hizkuntza eta hizketa-tasa imitatu nahi dituzte, eta enpresaren eta industriaren jargoia saihestu.
5. Robotismoa.Hau maiz bistaratzen da bezeroarentzako arreta-zerbitzuko profesional batean, eta interakzioak hasten ditu kontu-zenbakiak, telefono-zenbakiak edo beste informazio generiko batzuk eskatuz, elkarrizketa egiten saiatu beharrean.Langileek gutxienez galdera pertsonalizatu bat egin nahi dute zereginera joan aurretik.
6. Arau liburuak.Langileek arauak besterik ez dituztenean, sen ona edo bihotza baino, hotz eta arduragabetzat jotzen dute.Ondo egon daiteke ohiko transakzioetarako, baina egoera konplexu, emozional eta bereziek gogoeta eskatzen dute beti.
7. Korrika.Langileek bezeroei ihes egin diezaiekete bezeroei webgune bat begiratzea, paperak betetzea edo beste dei bat egitea iradokitzen dietenean.Askotan, langileek egin behar dutena bideratu behar dute.Azkenean, bezeroek euren kabuz asmatu ahal izango dute.

Internetetik egokitua