Bezeroen kexak harremana sendotzeko tresna eraginkorra izan daitezke.

Hiru arrazoi daude horretarako:

1. Kexek hobetu beharreko arloak adierazten dituzte.Bezero bat lehiakide batera aldatzear dagoen abisu-seinale gisa ere jokatzen dute.
2. Kexek bigarren aukera bat ematen dizute asegabeko bezeroei zerbitzua eta gogobetetasuna emateko.Bezero kexatu bat zurekin zintzoa izatea eta konponketa egiteko aukera ematen dizu.
3. Erreklamazioak aukera bikaina dira bezeroen leialtasuna indartzeko.Bezero gehienek ez dute pentsatzen zer nolako zerbitzua ematen duzun guztia ondo doanean.Beretzat hartzen dute.Baina arazoren bat dagoenean, ziur egon zaitezke zu eta zure zerbitzua ebaluatzen ari direla.

Bezeroek nahi dutena

Bezeroek gauza komun bat dute kexa bat egiten dutenean: azkar eta profesionalki kudeatzea nahi dute, energia kopuru minimo batekin.Zenbat eta kexa gehiago ebatzi azkar, orduan eta aukera handiagoak izango dituzu epe luzerako harremanak ezartzeko.

7 aholku

Bezeroak kexatzea eraginkorra izan daiteke harremana hobetzeko edo hondamendirako plan bat, haiek kudeatzen dituzun moduaren arabera.

Hona hemen 7 aholku:

1. Bilatu eta ongi etorri kexak.Ez dira gogaikarriak bezeroak fidelizatzeko eta sortzeko aukerak baizik.Kontuz ibili inoiz kexatzen ez diren epe luzeko bezeroekin.Edo ez dira zintzoak izaten, edo beste enpresa batera aldatzeko prestatzen ari dira zergatik azaldu gabe.
2. Hartu kexa bakoitza serioski.Zuretzat txikia iruditzen zaizuna oso handia izan daiteke bezeroaren buruan.Kontuan hartu kexa bakoitza ahaztu ezin duzun aukera seriotzat.
3. Ikasi eta hobetu kexak kudeatzen.Zure zerbitzuaren kalitatea hobetzeko moduak adierazteaz gain, kexak aztertu eta aztertzeak arazo txikiak agerian utzi ditzake larri bihurtu aurretik.
4. Erabili zure iritzirik onena bezeroen kexa jasotzen duzunean gauza egokia egiteko.Konfiantza sortzen duzu irekia, egiazkoa eta konfiantza erakutsiz.Egin azterketa-galderak bezeroa zertaz kexatzen den jakiteko.Ez ezazu ezer suposatu, eta ez jarri aitzakiarik.Saiatu errua onartzen edo errua jartzea saihesten.Egin galdera onak zure bezeroak egoera konpontzeko zer behar duen jakiteko.
5. Entzule ona izan.Horrek esan nahi du aktiboki entzutea, bezeroei ulertzen duzula erakusteko.Adibidez, bezeroak helarazteko mezu konplexu bat badu, errepikatu puntu nagusiak ulertzen duzun bezeroari erakusteko.Ondoren, egin galdera argigarriak.
6. Arauak hautsi edo makurtu zentzuzkoa eta egokia denean.Ziurtatu zure salmenta-zuzendaria informatuta mantentzen duzula.Ez sentitu beti liburutik joan behar duzunik.Batzuetan, arauaren izpiritua da garrantzi handiagoa duena, arauak gauzak modu eraginkorragoan funtzionatzeko diseinatuta baitaude.
7. Erabili hitz irabazleak eta ukituzko esaldiak ahal denean.Saihestu hitz eta esaldi negatiboak, esate baterako, "Ezin dugu hori egin" edo "Enpresaren politikaren aurkakoa da".Horren ordez, probatu "bilki dezagun alternatibako irtenbidea" edo eskaini ikerketa gehiago egiteko.

Baliabidea: Internetetik egokitua