Industriako esperientziarik eraginkorrena izan dezakezu, baina bezeroek ez badute haietaz arduratzen zarenik sentitzen, ez dira leialak jarraituko.Hona hemen bezeroekin elkarreragiten duten pertsonek zaintzen dutela etengabe erakusteko.

Erakunde gehienek errazago ikusten dute langileei lana ondo egiteko behar dituzten "trebetasun gogorrak" irakastea beren "gaitasun bigunak" hobetzea baino.

Baina trebetasun bigunak dira —ardura, enpatia, entzute eta kezkaren seinaleak— bezeroaren esperientziari gehien axola zaizkionak.

"Zure estrategiarik onena zure langileei bezeroak zaintzea ekintzan nolakoa den irakastea da", dio Jon Gordonek, The Carpenter-en egileak."Zaintzea zein ona den eta negozioak zaintzea zein ona den ikusten dutenean, zure taldearen onarpena eta etengabeko parte-hartzea jasoko dituzu".

Orduan, nolakoa da zaintza?Hona hemen langileek zaintzen dutela erakusteko zazpi modu:

1. Inoiz baino presenteago egon

Teknologiak negozioak konplikatu egiten diren heinean, gauza sinpleak izaten dira bezeroak ondo sentiarazten dituztenak.Eman bezeroei arreta osoa hitz egiten dutenean inguruko distrakzio guztiei begiak eta belarriak kenduta.Askotan, langileek posta elektronikoa idazten dute edo dei-lerroei erantzuten diete bezero bat haiekin dagoen bitartean.

Liderrek adibidea jarri behar dute hemen, langileekin komunikatzen direnean distrazioak alde batera utziz.

2. Zabaldu eskaintza

Laguntzea eskaini, baina ez ibili.Bezeroak bisitatzen bazaitu, aitortu azkar, berehala ez bada, eta eskaini laguntza.

Jakina, egun askoz negozio gehiago gertatzen dira sarean eta telefonoan.Beraz, bezeroak konektatuta daudenean, eskaini txat-saio bat, baina ez izan txat-kutxako eskaintzak behin eta berriro agertu.Telefonoz, amaitu elkarrizketa bakoitza laguntzeko eskaintza bat gehiagorekin, bezeroek beste zerbaiten bat bururatzen bazaie.

3. Egin ezazu pertsonala

Lehen lerroko langile gehienek ziurrenik aspaldi ikasi zuten bezeroei izenez zuzentzen, esperientzia pertsonalagoa izan dadin.Hori egia da oraindik.Baina oroitzapen bat gehitzeak (agian iraganeko esperientzia bati edo bezeroek beste behin partekatu zuten informazio pertsonalari erreferentzia eginez) erakusten du pertsonaz arduratzen zarela, ez soilik transakzioa.

Datu-base gehienek oharrei lekua uzten diete.Animatu langileak ohar laburrak egitera, haiek eta lankideek berriro aipatu daitezkeen eta aipatu beharreko iraganeko elkarrizketetarako erreferentzia gisa erabil ditzaketen.Beste alde batetik, baliteke bezeroekin eztabaidatu behar ez diren gauzak ere kontuan hartu nahi izatea.

4. Errespetua erakutsi

Ziur aski, bezeroekin harremana duten langileek badakite errespetua izaten.Gertutik entzuteaz haratago, adeitasunez hitz egiteaz eta tonu atseginez erabiltzeaz gain, errespetua erakusteko eman ditzakezun urrats gehigarriak eman ditzakezu.

Adibidea: Erakutsi bezeroei errespetua egindako zerbait aitortuz.Eskaera batean egin duten aukeragatik goraipatzea bezain erraza izan naiteke.Edo, lorpen bat agerian uzten badute (agian, laneko sustapena, 5K amaiera, ume baten unibertsitateko graduazioa) harremanak sortzeko elkarrizketetan, goraipatu hori lortzeko egin den ahalegina.Eta ohartu haien kontuan denbora pixka bat jarraitu ahal izateko.

5. Izan positiboa

Ia ezinezkoa da tonu solidarioa jartzea zure lanari, lehiakideei, bezeroei, industriari, eguraldiari edo dena delakoari buruz negatiboki hitz egitean.Kultura negatiboa ez da solidarioa.

"Ona ikusten duzunean, ona bilatu eta ona espero, ona aurkitzen duzu eta onak aurkitzen zaitu", dio Gordonek."Printzipio hau aplika dezakezu bezeroak 'gogaikarriak', 'behartsuak', 'despistatu gabeak' edo 'nire denbora galtzea' direla pentsa ez dadin ahalegina eginez".

Langileek ez dute dena azukretu behar eurentzat, bezeroentzat edo elkarren artean.Baina ingurune positibo eta solidario bat sor dezakezu gauza onak sustatuz eta arazoei irtenbideak eskatuz, eta ez arazo horietaz kexatuz.

6. Ondo pasa

Barrea zaintzaren seinale da.Elkarrizketa eta truke bakoitzak ez du zertan negozioa izan behar.Zure edo bezeroen umore egokia lotura sendoagoak sortzeko modu indartsua da.

Gutxienez, barre egin ezazu zeure buruari hutsegite txiki batengatik, baina inoiz ez egin barre bezeroak atsekabetzen dituen akats handi bati buruz.

Erakutsi zure nortasuna bezeroei.

7. Egin kilometro gehigarria

Bilatu elkarrekintza bakoitza apur bat hobea izateko moduak.Ekintza txikiek, hala nola bezeroak ateraino edo zure webgunetik ibiltzea, bezeroak interesatzen zarela eta haiek nola tratatzen diren erakusten dute.

Jarraipen deiak dena espero bezala joan dela ziurtatzeko ere asko esan nahi du.

Kopiatu Interneteko Baliabideetatik