Txata aurrekontu eta langile handiagoko enpresa handientzat izaten zen.Jada ez.Ia bezeroarentzako arreta-talde guztiek txata eskaini dezakete –eta beharko lukete–.Azken finean, bezeroek nahi dutena da.

Bezeroen ia % 60k lineako txata hartu du laguntza lortzeko bide gisa, Forrester ikerketen arabera.

Bezeroarentzako arreta-zerbitzu ertaineko edo txikiko operazio bat bazara, une egokia da txata areagotzeko.Eta dagoeneko eskaintzen ari bazara, baliteke sintonizatu nahi izatea.

"Txat bidez aparteko zerbitzua eskaintzeak plataforma teknologiko bat aukeratzea baino gehiago dakar", dio Kate Zabriskiek."Txata komunikazio-kanal bereizia da bere arau-multzoa duena, eta txata ezartzea aukeratzen duten erakundeek beren zerbitzu-ordezkariak prestatu behar dituzte eraginkortasunez erabiltzeko".

Zabriskiek urrats hauek egitea iradokitzen du:

1. Aukeratu pertsona egokiak

Plataforma martxan dagoela, aukeratu bezeroekin ondo elkarreragiten duten zerbitzu profesionalak.

Are garrantzitsuagoa dena, galdetu azkar idazten dutenei eta idazle onak direnei.Txata ez da hain formala izan, baina ortografia eta gramatika garrantzitsuak dira oraindik.

2. Estandarrak ezarri

Talde bat jarrita, ezarri zure eragiketetarako arrazoizkoak diren estandarrak, hala nola:

• Kantitatea.Zenbat txat kudeatu behar ditu ordezkari batek aldi berean?Hasieran, bakarrari eutsi behar diote, eta esperientziadun ordezkariek ere hiru azpitik mantendu beharko lukete, Zabriskiek dioenez.
• Gaiak.Gai guztiak ez dira txateatzeko egokiak.Erabaki zer egin dezakezun txatean, eta zer mugitu behar den lineaz kanpo, zure industriaren, araudien, ezagutzaren sakontasunaren eta baliabideen arabera.
• Mugak.Identifikatu gaiak, txat-trukearen iraupena eta beste titulazio batzuk txatetik modu ezberdinetara pasatzeko.

3. Egon leial zure markari

Prestatu ordezkariak lehendik duzun marka eta zerbitzu estiloarekin bat datorren hizkuntza erabiltzeko.Ez duzu txatean zauden baino formal edo informalagorik lortu behar.

Galdetu zeure buruari:

• Nola hasi behar da txat bat bezero batek dagoeneko informazioa partekatu badu?
• Zein hitz eta esaldi bat datoz zure markarekin?
• Zein hitz eta esaldi saihestu behar ditugu?
• Nola zuzendu behar diete ordezkariek haserre edo frustratutako bezeroei?
• Zer modutan ezberdindu behar dira agurrak?

4. Agerikoa denerako prestatu

Aurreikusi txat-zerbitzurako lehendik dituzun kanaletarako dituzun gailur eta haran berdinak biziko dituzula.Bezeroek txatean zerbitzuaren koherentzia bera esperoko dute bestela lortzen dutena.

Prestatu ordezkariak informazio zabalarekin (erantzun scripted batzuk barne, ohikoenetako kontsultak) eskaria aldatzen den une eta egoeretarako.

5. Prestatu kopia bat

Aurrez idatzitako testua lagungarria da ohiko galderei erantzun azkar, zehatz eta koherenteak emateko.Baina latak agertzeko arriskua du.

Beraz, idatzi prestatutako testua elkarrizketa moduan (agian, lortu zure idazlerik onena hori kudeatzeko).Gakoak: Labur izan.Idatzi esaldiak ahoskatuko liratekeen moduan.

6. Berrikusi eta doitu

Berrikusi aldizka oso ondo eta oso gaizki joan diren txatak.Zuzendu txarra egoera horiek ahalik eta gehien normalizatuz.Erabili ongi egindako elkarrizketak egoerak kudeatzeko moduen adibide gisa.

7. Entrenatu berriro (eta berriro eta...)

Erabili txataren berrikuspena entrenatzeko ohiko abiapuntu gisa.Zabriskiek asteko entrenamendu azkarra proposatzen du, praktika onen batean edo bitan oinarritzen dena.Eskatu ordezkariei beren ideia onenak partekatzeko.Egiaztatu txataren transkripzioak egunero.Ebaluatu aurrez idatzitako testua hilero eta eguneratu eskaeraren eta teknologia, produktu eta zerbitzuen aldaketetan oinarrituta.

Baliabidea: Internetetik egokitua