Ez esan beste hitzik bezeroei hau irakurri arte: ikertzaileek aurkitu dute bezeroekin erabiltzeko hizkuntza onena eta txarrena.

Bihurtzen da, bezeroaren esperientziarako ezinbestekoak zirela uste zenuen esaldi batzuk gehiegizkoak izan daitezke.Bestalde, bezeroei gustatzen zaie esatea maite dituzun hitz batzuk entzutea.

"Orain argi dago ... bezeroarentzako zerbitzuen arteko elkarreraginen garaiko egia batzuek ez diotela azterketa zientifikoari eusten", diote ikertzaileek.«Eta komunikazio zati guztiek ez dute perfektua izan behar;batzuetan, akats batzuek akatsak baino emaitza hobea ematen dute».

Esan gehiago, esan gutxiago

Hona hemen zer esan eta zertaz aldendu:

Eman iezaiezu "ni".Orain arte, baliteke onena dela zure burua aipatzea bezeroei laguntzeko diseinatutako talde baten parte gisa.Beraz, esate baterako, "Horretan lagundu dezakegu" edo "Oso egingo dugu".Baina ikertzaileek ikusi zuten bezeroek uste zutela "ni", "ni" eta "nire" gehien erabiltzen duten langileek euren interesen alde lanean ari zirela.Enpresa batek aurkitu zuen salmentak %7 handitu ditzaketela posta elektronikoko interakzioetan "gu"tik "ni"ra aldatuz.

Erabili bezeroen hitzak.Bezeroek beren hizkuntza imitatzen duten jendeari gehiago gustatzen zaie eta ez dutenei baino gehiago gustatzen zaie.Hitz zehatzez ere ari gara.Adibidez, bezero batek galdetzen badu: "Nire oinetakoak ostiralerako iritsiko al dira?"lehen lerroko langileek "Bai, zure oinetakoak ostiralerako egongo dira" esan nahi dute, "Bai, bihar entregatuko dira".Alde txikia, baina hitz zehatzak erabiltzeak bezeroei gustatzen zaien kidetasuna sortzen du.

Konektatu goiz.Ikertzaileek ziurrenik dagoeneko praktikatzen duzun zerbait berretsi dute: garrantzitsua da interakzioetan hasieran erlazionatzea eta harremanak sortzeko hitzak erabiltzea.Erakutsi kezka eta enpatia "mesedez", "barkatu" eta "eskerrik asko" bezalako hitzekin.Seinale adostasuna, entzutea eta ulermena "bai", "OK" eta "uh-huh" bezalako hitzekin.Baina ikerketaren zati harrigarri bat dago: ez gehiegi gehiegi hitz zaindu eta enpatikoekin.Azkenean, bezeroek emaitzak nahi dituzte, ez enpatia bakarrik.

Aktibatu zaitez.Bezeroek langileek elkarrizketan "ardura hartzea" nahi dute, eta hitz aktiboak hori gertatzen ari dela antzematen laguntzen die.Ikertzaileek diote langileek "konexio-hitzetatik" "aditz ebatzi" izatera pasa nahi dutela, hala nola, "lortu", "deitu", "egin", "ebatzi", "baimendu" eta "jarri".Hitz mota hauek bezeroen gogobetetasuna areagotzen dute.

Izan zehatza.Bezeroek hizkuntza zehatza eta zehatza erabiltzen duten langileak lagungarriagoak aurkitzen dituzte hizkuntza generikoa erabiltzen dutenak baino.Lengoaia zehatzak bezeroen behar pertsonalak txertatzen zarela iradokitzen du.Adibidez, txikizkako langileek "manuka luze urdina, lepo biribila" esan nahi lukete "alkandora"ren gainetik.

Lortu puntura.Ez izan beldurrik bezeroei zer egin behar duten esateko.Ikertzaileek aurkitu dute jendea konbentzigarriagoa dela zerbait abala ematen duten hitzak erabiltzen dituztenean: "B eredua probatzea gomendatzen dizut" edo "Zuritzaileen lerro hau gomendatzen dut".Ez dira hain konbentzigarriak hizkuntza pertsonala erabiliz, esate baterako, "estilo hori gustatzen zait" edo "nahiago dut lerro hori".Iradokizun esplizituek bezeroak hunkitzen dituzten konfiantza eta esperientzia adierazten dute.

Internetetik egokitua