Bezeroek arazoren bat dutenean, pentsatuko zenuke hori izango zela arduratzen zaien gauza nagusia.Baina ikerketa berriek iradokitzen dute gauza bat garrantzitsuagoa dela.

Haiek ikusten duten moduan

"Bezeroek gehiago zaintzen dute enpresek nola kudeatzen dituzten arazoak lehenik eta behin arazoen existentziaz baino", diote John Timmerman eta Daniela Yu Gallupeko ikertzaileek, The Silver Lining of Customer Problems ikerketa amaitu berri dutenek. 

Bezeroen ia % 60k arazoak izan dituzte —eta laguntza eske bezeroarentzako arretarengana jo behar izan dute— azken sei hilabeteetan, Gallup ikerketak aurkitu duenez.Eta, antza denez, leial izateko probabilitate handiagoa duten bezeroak dira. 

Lehen lerroko langileek arazoak modu eraginkorrean kudeatzen dituztenean, normalean konpainiari laguntzen diote bezeroen ahotik eta hautsitako leialtasuna saihesten.Egia esan, bezeroen konpromisoa areagotzen dute.

Arazorik ez duten bezeroak —konpainiaren errebotearekin batera— arduratuta daude, baina ez ondo kudeatutako arazoak izan zituztenen mailan.

Ondo kudeatutako arazoa nolakoa den 

Baina zer da "ondo kudeatutako" arazo bat bezeroen begietan?

Gallupek ikusi zuen hiru faktore hauek dute eraginik handiena bezeroek euren arazoa ondo kudeatzen zuten ala ez:

gertakari-tasa (arazo hau edo antzeko bat gertatu den kopurua eta/edo laguntza eskatzeko eskatu behar izan duten aldi kopurua)

larritasuna (arazoak zenbateraino eragin zien), eta

ebazpenaren gogobetetasuna (zein pozik zeuden konponbidearekin).

Hona hemen faktore bakoitzean modu positiboan eragin dezakezun.

Tarifa 

Gorabeheren tasak industriaren arabera aldatzen dira.Esate baterako, bezeroen arazo gehiago daude txikizkako industrian osasungintzako gizarte-laguntzan baino.Baina larritasuna txikia da txikizkako merkataritzan eta handia osasungintzan.

Gaien tasa murrizteko gakoa jarraipena da.Arazoak konpontzeko prozesu batek ia ez du ezertarako balio begizta ixteko planik ez badago.Arazoak konpondu ondoren, norbaitek edo zerbaitek arrazoia bilatu eta ezabatu behar du. 

Six Sigma kalitatearen printzipioak jarraitzen dituen erakunde batek "5 Zergatik" praktikatzen ditu.Formalki egiten ez baduzu, modu informalean egin dezakezu arrazoiak argitzen eta bezeroen arazoen ereduak ikusten dituzunean kentzen laguntzeko.Besterik gabe, bost (edo gehiago) galdetzen dituzu "Zergatik?"galderak (Zergatik gertatu zen X?, Zergatik ez zen Y gertatu?, Zergatik ez genuen Z ikusi?, etab.), bakoitza aurreko galderaren erantzunean oinarrituta, arazoa argitzeko.Hemen 5 Zergatik Prozesuaren abantailei eta nola egin behar den xehetasun gehiago lor ditzakezu.

Larritasun

Ez da harritzekoa arazo txikiak dituzten bezeroak itzultzeko prest egotea.Baina arazo moderatuak edo handiak dituzten bezeroak ez dira litekeena itzuliko, ikertzaileek aurkitu dutenez.

Beraz, nola murriztu dezakezu bezeroen arazoren larritasuna?Ezagutu zure ahuleziak. 

Gutxitan da enpresa bat gauza guztietan ona.Aldian-aldian ikuskatu zure prozesuak akats maizenak non gertatzen diren jakiteko.Akats handiak prozesu akatsen edo kultura kontrakorraren ondorio izaten dira langile edo gertakari bakar batek eragindakoak baino.

Ebazpena asebetetzea 

Ikertzaileek ikusi zuten bezeroen % 90 baino gehiago arazo baten ondoren emaitzarekin pozik sentitzen zela: 

l enpresak (edo langile batek) hartu zuen arazoaren jabe

l enpresak bezeroa baloratua eta konfiantzazkoa sentiarazi zuen

l arazoa azkar konpondu zen, eta

l langileek damu zintzoa adierazi zuten.

Oso bezero gutxik esan zuten itzulketak edo kalte-ordainak asetzen zituztela.Beraz, zure konponbide prozesuak eta ahaleginak bezeroak sentitzen dutenean eragina duten lau faktoreetan zentratu behar dute.

Kopiatu Interneteko Baliabideetatik