Galdutako bezeroek aukera-eremu handi bat adierazten dute.Bezero ohiek ulertzen dute zure produktua eta nola funtzionatzen duen.Gainera, askotan erraz zuzentzen diren arrazoiengatik alde egiten zuten.

Zergatik uzten dute bezeroek?

Bezeroak zergatik alde egiten duten badakizu, askoz errazagoa da horiek berreskuratzea.Hona hemen bezeroek zurekin negozioak egiteari uzteko arrazoi nagusiak:

• Prezio hobeak, zerbitzu hobea edo beste onuraren bat agintzen zuen lehiakide batek urrundu zituzten.
• Haien antolakuntza aldatu egin da, eta zuzendaritza berriak ez ditu ezagutzen zure zerbitzu edo produktuen indarguneen berri, informazio hori haien aurrekoek helarazi ez zielako.
• Zuk edo zure enpresak ez duzue agindutakoa entregatu.
• Zuk edo zure enpresak konfiantza edo errespetua harremanean higatzen utzi.

Ezkutuko arrazoia

Ezkutuko arrazoiren bat ere egon daiteke, hala nola bezeroak orain jorratzen duen negozioan senide bat izatea, erosteko eskumena galdu duela edo erakundea beste kargu batera uzten ari dela.

Fortune 1000 konpainia batek bezero ohiei egindako inkesta berri baten arabera, heren batek esan zuen hurbilduz gero jaitsi zuten enpresara itzuliko zirela.Beraz, bistan denez, kontuak galdu zituzten saltzaileek ez zuten berriro negoziorik eskatu.

Hiru urrats irabazteko programa baterako

Irabazteko programa on batek hiru urratseko ahalegina hartzen du barne:

1. Ezagutu zergatik utzi zion bezeroak erosteari.Bilatu erregistroak arrastoak eta gero deitu bezeroari eta galdetu zer gertatu den.Saiatu lehenik eta behin kontua zergatik galdu duzun azaltzen duen eskaintza berezi bat osatzen.
2. Bezeroaren egungo egoera ikertu.Baliteke bezeroaren negozioa aldatu izana.Gertatutakoa ulertzen baduzu, aldaketa horiek aprobetxatuko dituen eskaintza hobe bat sor dezakezu.
3. Egin kontaktua.Deitu bezero ohiari eta esan iezaiozu bere negozioa berreskuratu nahi duzula.

Litekeena da berehalako hitzordua ez izatea.Baina hazia landatuko duzu.Eta horrek bezero ohiari alternatiba bat emango dio bere egungo hornitzailearekin arazoren bat aurkitzen badu.

Bezeroa galtzen duten saltzaile batzuek hainbat erreakzio emozional jasaten dituzte: beste bati errua botatzea, haserretzea edo korrika egitea eta ezkutatzea.Saltzaile arrakastatsuek negozioen eta harremanen gorabeherak ulertzen dituzte.

Hona hemen bezero bat galtzen duzunean erabiltzeko iradokizun batzuk:

• Aurkitu zure lehiakideak zuk baino hobeto zer egin zuen negozioa lortzeko.
• Ez suposatu prezioa zenik, nahiz eta hori esaten dizutena izan.
• Ez utzi zure jarrera negatiboki eragiten.Jarrai ezazu.
• Ez ezabatu bezero ohiak zure datu-basetik.Landu horietako batzuk zure asteko ordutegian.
• Jarraitu testigantza eta artikulu lagungarriak bidaltzen zure bezero ohiei.
• Galdutako negozioei aurre egiteko estrategia zehatz bat izatea.

Gogoratu epe luzerako boterea mantentzea askoz onuragarriagoa dela epe laburrean arrakasta azkarra baino.

Bezeroen leialtasuna eraikitzea

Leialtasuna eraikitzeak bezeroen beharretara bideratzea esan nahi du, haiei saltzea baino, arazoak konpontzen laguntzeko.Horrek esan nahi du saltzailearen arreta eskaintzen den produktu edo zerbitzutik bezeroaren beharretara mugitzea.

Saiatu urrats hauek ezartzen akordio bat itxi bezain laster:

1. Komunikatu aldizka.Bezeroekin harremanetan egoteak jakinarazten die haietan pentsatzen ari zarela eta ez direla normaltzat hartzen.Bidali informazio lagungarria aldian-aldian, ez soilik publizitate-materialak.Bezeroei gustatzen zaie zer pentsatzen ari zaren jakitea, ez bakarrik zer saltzen ari zaren.Saiatu erakusten zaintzen duzula eta erakutsi bezeroak zurekin negozioak egiten ari dela pozik zaudela.
2. Egin promesa errealistak.Tentagarria da gehiegi saltzea, batez ere lehia gogorra dagoenean.Bete gabeko promesa bat da kontuak galtzeko arrazoi nagusietako bat.Hobe da errealista izatea bete ezingo dituzun konpromisoak hartzea baino.
3. Bezeroen galderei edo kexei berehala erantzun.Erantzun azkar batek zaintzen duzula esaten dio bezeroari;atzeratutako batek mezu okerra ematen du.
4. Egon tiro-lerroan eta prest egon bezero haserreei aurre egiteko gauzak oker daudenean.Saltzaileak izan ohi dira pozik ez dagoen bezero batekin harremana izaten lehenak edo atsekabea sor dezakeen egoeraz jabetzen direnak.Ikusi kexak aukera gisa, bezeroen gogobetetasunarekin konpontzeak bezeroak leialtzen dituelako.
5. Kalitatea ziurtatu.Iritzia jasotzeak eta produktu edo zerbitzu bat bezeroaren gogobetetasunerako entregatu dela ziurtatzeko jarraipena egiteak etekin handiak izan ditzake bezeroen leialtasuna sustatzeari dagokionez.
6. Bezeroaren beharrak asetzeko, enpresako beste batzuekin koordinatzeko lana.Mantendu klima positiboa, produktiboa eta bezeroari begira, non bezeroen beharrei lehentasuna ematen zaien.
7. Eman jarraipena estrategikoa kontua positiboa izaten dela ziurtatzeko.Etengabeko, errepikatu eta erreferentziazko negozioak bezero pozik datoz.Egon bezeroarekin harremanetan salmenta egin ondoren eta ziurtatu adostutakoa egiten dela.Erakutsi benetan kezkatuta zaudela bezeroaren ongizatearekin.Planifikatu aldez aurretik euren arazo partikularrak haientzat baliotsua den moduan konpontzeko.

Bezeroen leialtasuna areagotzeko tresna hauek banaka lagungarriak dira, baina baliteke horietako batzuk behar izatea aldi berean eragin nabarmena izateko.Gogoratu beharreko puntu garrantzitsua da bezeroaren leialtasuna harrapatzeko neurririk hartzen ez baduzu, ziurrenik lehiakide batek egingo duela.

Elkarrizketa bezero leialak

Bezero leialak elkarrizketatzea ezinbestekoa da, normalean zintzoak izango direlako zergatik mantentzen duzun negozioa.Normalean salmenten profesional gisa zutaz pentsatzen dutena, zure enpresaren produktu eta zerbitzuak eta zure lehiakortasuna esateko prest daude.Zure salmenta-gaitasuna hobetu dezakezun arloei buruzko iritzia ere eman dezakete.

Internetetik egokitua