Irabazitako bezeroen esperientziak bezeroak nahi dituen emaitzen inguruan sortu behar dira lehenik eta behin negozioak egiten ari diren erakundearen aurrean, hau da, ikuspegian oinarritutako bezeroaren esperientzia.Ikuspegietan oinarritutako bezeroen esperientzia bezero bati buruz duzun informazio ekingarria hartzea eta zure azpiegitura hobetzea nahi dutenaren eta haientzat baliotsuena denaren inguruan datza.

Kontzeptu sinplea da teorian, baina enpresek beren kultura berrezarri eta beren eragiketak berregituratu behar dituzte benetan bezeroarengan zentratutako ikuspegian zentratzeko.Hori eginez gero, azken irabazi-irabaziak sortzen ditu;bezeroak pozik mantentzen ditu eta negozioak errepikatzeko aukera ematen du, errendimendu-adierazle nagusiak (KPI) hobetzen dituen bitartean, hala nola bezeroaren esfortzua, lehen kontaktuaren ebazpena (FCR) eta ebazpenerako denbora (TTR).Hona hemen erakundeak nola hasi daitezkeen lehiatzen ikuspegian oinarritutako bezeroen esperientzian.

Bezeroak nahi duen horretan zentratu behar duzu, ez zuk nahi izango duela uste duzuna, edo okerrago, onura egiten dizunean bakarrik.

Hori asko ikusten dugu kontaktu zentroan, erakunde askok oraindik kostu-zentrotzat jotzen baitute balio-zentro bat baino.Pentsa ezazu zure azken esperientzia enpresa baten bezeroarentzako arreta-zerbitzura deitzean, denboraren araberako eskaera bat izan zenuenean.Aditu batekin hitz egiteko deitzen zenuen bitartean, litekeena da berehala topatzea ahots-erantzun interaktiboko (IVR) sistemaren bat, zure markatze-teklatuan zenbaki bat sakatu edo zure eskaera hitz egiteko eskatu dizuna.Hau al da nahi zenuena?Gaur egungo ahots-interakzio gehienak eskaera konplikatuagoetarako erreserbatuta daudela kontuan hartuta - IVR irtenbide gehienak oraindik prozesatzeko nahikoa sofistikatuak ez direnak - ziurrenik ez.

Fakturak ordaintzea edo pasahitza berrezartzea bezalako zeregin oinarrizkoago bat kudeatzen bazenuen, agian zentzuzkoa izango da laguntzaile automatizatuek, baina zure arazoa denboraren araberakoa, garrantzitsua eta/edo konplikatua denean, aditu batekin hitz egin nahi duzu.Horren ordez, IVRarekin bueltaka ibiltzen zara azkenean hainbeste frustratu arte, "harreragilea!" oihukatzen hasten zaren arte.edo behin eta berriz sakatu zero.IVRa saltatzeko baimenik ez baduzu, esperientzia okerragoa da.

Erakundearen ikuspuntutik, agente birtual soluzio berri eta moderno bat ezarri dute, hizkuntza naturalaren prozesamendua (NPL), adimen artifiziala (AI) eta ikaskuntza automatikoa (ML) bezalako teknologia berrien hitz guztiak egiaztatzen dituena; zergatik ez daude bezeroak hunkituta. horri buruz, are gutxiago erabiltzea?Inbertitzeko pizgarria ez zen enpresek uste dutenean bezeroak nahi duelako oinarritzen, baizik etanegozioabezeroak hori lortzeko erabiltzea nahi duhaiennahi diren negozio-emaitzak (hau da, kostuak murriztea giza interakzio txikiago baten bidez).Gogoratu, lehen inpresioan aukera bakarra duzula.Bezeroaren ikuspuntutik, "engainatu nazazu behin, lotsatu zaitez, engainatu nazazu bitan, lotsa nazazu" esaera sartzen da eragile birtual berri hau erabil dezaten saiatzen zarenean.

Iraganean, ziurrenik zure bezeroei esan diezue "mesedez entzun menu hau abisuak aldatu diren heinean", zure bezeroak abisuak entzun ditu eta ez da ezer aldatu.Orain agente birtual berri hau zergatik deitzen ari den galdetzen entzuten dutenean, ziurrenik hau "gotcha" une bat dela sentituko dute.Beldurra dute uztaietatik salto egitea ebazpenik bermerik gabe... gogoratu, aditu batekin hitz egiteko deitu zutelako, ez transakzio-negozioak egiteko.

Azkenean, horrek bezeroaren esfortzua kaltetuko du eta oraindik ere enpresek giza baliabideak erabili behar dituzte laguntzeko, orain bezeroa zapuztuta edo atsekabetuta dagoela.

Ingeniaritza soziala aplikatu behar duzu, ez ingeniaritza teknikoa

Ingeniaritza teknikoaren aldean (hau hemen doa, hori hara doa) gizarte ingeniaritza plataforma baten erabilera hazteko litekeena denetan zentratzen da.Honek enpresek bezeroaren zerbitzu-bidaian biltzen diren datuak aztertzea eskatzen du, azpiegiturak eboluzionatzeko eta optimizatzeko erabil daitezkeen informazio bideragarriak lortzeko helburuarekin, eta hori ez da ohikoa gaur egungo bezeroen konpromisoaren munduan: bildutako datuak eta errendimendua neurtzeko erabiltzen diren analisiak dira. kostuak murriztean eta bezeroak zuzeneko agenteetatik urrun mantentzera bideratua, bezeroen konpromisoaren elementu garestiena eta garrantzitsuena.Gure agente birtualaren adibidearekin exekutatzen, erakunde batek bere kontaktu-zentroko agente birtualean hartu-eman bat ikus lezake bezeroa lehenik jartzen badu haientzat baliotsuena zer den ikasiz.

Imajinatu bezeroak automatizazioko untxi-zulotik behera egitera behartu beharrean, VA irtenbideak bezeroa agurtzen badu "Kaixo, XYZ konpainiaren laguntza birtuala naiz.Zure ilaran lekua ziurtatuta dago eta XX pertsona dituzu aurretik.Ba al dago zertan lagundu dezakedan ilaran zain zauden bitartean?».Une honetan onartu duzu bezeroak deitzeko duen helburua, ilaran jarrita egotea, eta litekeena da hori probatzeko prest egotea itxaroten duten bitartean, ez baitago arriskurik bere helburuetarako, balizko sariak baino ez.

Onura areagotzeko eta automatizazioaren adopzioa areagotzeko, agente birtuala bezeroari buruzko informazio lagungarria biltzeko eraikita badago (adibidez, automatikoki egiaztatzea eta bere eskaeraren edo arazoaren inguruan testuingurua irabaztea), agenteari helarazteko. bezeroa konektatuta dago biak negozioetara hel daitezke.Metodologia honekin automatizazioa bezeroaren helburuari laguntzeko moduan egituratzen dela ikusten dugu, ez enpresari bakarrik axola zaizkion gauzetara bideratzeko.Bezeroak azkarrago lortzen ditu erantzunak, eta konpainiak nahi duena ere lortzen du: kostu txikiagoak, lehen deien ebazpen azkarragoa eta Net Sustatzaileen Puntuazioen igoera.Zure inbertsioetan ingeniaritza soziala aplikatzen baduzu, soluzioen erabilera teilatutik igaroko da, bermatuta.

Konfiantza-erorketa oztopoa gainditu behar duzu

Zure bezeroen gogoa lehertuko duten inbertsioak egingo badituzu, zenbat ziur zaude bezeroak hartzean?Automatizazioan inbertitzen baduzu eta, adibidez, konponbiderako telefono-zenbaki dedikatu bat jartzen baduzu, bezeroek zuzenean dei diezaioten marketin sendoarekin ("Deitu gure hizketa-agenteari zenbaki honetara 24 × 7; gustatuko zaizu!") erabiliko litzateke?Galdera horren erantzuna baiezkoa dela ziur ez bazaude, estrategia akatsa izan daitekeela proposatuko nuke.

Teknologia handiek ez dute "gotcha" taktikarik behar.Gardentasuna eta konfiantza funtsezkoak dira ikuspegian oinarritutako bezeroen esperientziarekin arrakasta izateko.

Galdetu zeure buruari: zure azpiegitura eta neurketak zure negozioaren edo zure bezeroen inguruan diseinatuta daude?Konponbideak zure bezeroen aurrean jartzen ari bazara abiadura-mugimendu gisa, han gidatzen joango dira.

Baliabidea: Internetetik egokitua