Erronka.Aldatu.Jarraitu.Bezeroarentzako arretarako profesionala bazara, hori izan zen pandemia MO Zer da hurrengoa?

Salesforce Zerbitzuaren Laugarren Egoeraren Txostenak pandemiatik bezeroen esperientzia eta zerbitzu profesionalentzat sortu ziren joerak agerian utzi zituen.

Esperientzia inoiz baino garrantzitsuagoa da COVID-19ak kolpatu zituzten bezeroentzat.Beraz, aurkikuntzak pandemia osteko ekonomiarako negozio eta bezeroen esperientzia helburuak osatzen lagunduko dizute.

"Bagenekien gure aurreko ikerketetan oinarrituta enpresek ez dituztela beren zerbitzu eta laguntza-eragiketak kostu-zentro gisa ikusten, bezeroen itxaropenak gora egin ahala diru-sarreren eta atxikipenari mesede egiten dioten aktibo estrategiko gisa baizik", esan zuen Bill Pattersonek.

Bezeroarentzako zerbitzuan hurrengo arorako prestatzen ari zaren bitartean, hona hemen kontuan hartu nahi duzuna.

1.Malgutasunak maitasuna irabazten du

Liderren ia % 85ek eta lehen mailako profesionalek elkarrekin lan egin zuten azken urtean politikak aldatzeko eta bezeroen malgutasuna areagotzeko.

Aldaketen arrazoi nagusietako bat % 88k teknologia hutsuneak aitortu zituen.Esate baterako, langileak etxera lanera bidaltzen zituztenean, ez zuten informaziorik edo banda zabalera sarbiderik izan kontsultak tokian bezala kudeatzeko.Beste kasu batzuetan, bezeroek ezin izan zuten espazio fisikoetara joan eta laguntza digitala behar zuten lehen aldiz, eta enpresa batzuk ez zeuden prest.

Politikei dagokienez, ia % 90ek aldatu behar zutela konturatu zen, gobernuak agindutako negozioen itxierak (adibidez, ekitaldiak eta txikizkako salmentak) baliogabetzeko praktikak zaharkitu zituelako.

Aurrerantzean: enpresek tokian bertan egiten zuten urrunetik zerbitzu maila bera emateko aukera ematen dien teknologia nahi izango dute.Eta politikak egungo negozio mundura egokitu nahi dituzu, non jendeak gutxiago elkarreragiten, urrunetik ikertu eta gehiago aztertzen du.

2.Engaiamenduak leialtasuna irabazten du

Bezero leialak mantentzeko eta irabazteko, enpresek lehen lerroko langile leialak beharko dituzte, lan egiten duten edozein lekutan esperientzia bikainak ematen jarraitzen dutenak.

Parte hartzeak prestakuntza eta dibulgazio ahalegin gehiago beharko ditu, batez ere urruneko langileekin, Salesforceko adituek diotenez.Zerbitzu-buruen % 20 inguruk bakarrik esan zuen beren erakundeak iaz urruneko lehen lerroko zerbitzuko ordezkari berriak txertatu eta trebatzean bikain aritu zela.

Aurrerantzean: lehentasuna izan nahi duzu urruneko prestakuntza-praktikak hobetzea eta kanpoko langileak parte hartzea.

3.Ezagutzak errespetua irabazten du

2020an pandemiak enpresei eragin zuen nahasmena izan arren, bezeroen arretarako arduradun gehienek langileen prestakuntzan zentratuta jarraitu zuten.Salesforce ikerketako % 60k baino gehiagok eskaeraren araberako prestakuntzarako sarbidea handitu zuen, eta lehen mailakoek aprobetxatu zuten.

Zergatik?Zerbitzuko ordezkariak etxera lanera bidali diren ala ez, bezeroek oraindik gehiago espero dute.Aholkulari enpatiko gisa jarduten duten ordezkari adimentsuak nahi dituzte, laguntzen dutenean bezero bakoitzaren behar eta egoera bereziak kontuan hartuta.Bezeroek trebetasun gogorrak eta bigunak nahastu behar dituzte urtean zehar bezeroei laguntzeko.

Aurrerantzean: Jarraitu online eta presentziala (nahiz eta Zoom-en izan) ezagutza, transakzio trebetasunak eta pertsonen arteko trebetasunak ardatz dituen prestakuntza eskaintzen.

4.Digitalak bezeroak irabazten ditu

Bezeroek inoiz baino azkarrago hartu eta fidatu zituzten kanal digitalak pandemiak jo zuenean.Sare sozialak, lineako eskaerak eta txatak erabiltzeko gogorik ez zuten bezeroek ere probatu zituzten isolatuta zeudenean.

Horregatik, bezeroen esperientziaren erabakiak hartzen dituztenen % 80k baino gehiagok ekimen digitaletan azeleragailua jartzea aurreikusten du.Hirugarren batek adimen artifiziala (AI) hartu zuen lehen aldiz eta bi herenek txat-botak hartu zituzten, Salesforce ikerketak aurkitu duenez.

Aurrera begira: urrun dago guregandik aurrera ateratzeko dirua bota behar duzula esatea.Baina bezeroek aukera digital gehiago espero dituzte.Beraz, poliki-poliki teknologian aurrera egin nahi baduzu, lan egin egungo saltzaileekin lehendik duzunari etekinik handiena ateratzeko moduekin.Are garrantzitsuagoa dena, hitz egin bezeroekin lehendik erabiltzen dituzten eta erabili nahi dituzten kanal digitalak ezagutzeko.

Kopiatu Interneteko Baliabideetatik