Gogoratzen al duzu bezero batek ekarri dizun azken hondamendi hura?Lehenago laguntza eskatu izan balu, eragotziko zenioke, ezta?!Hona hemen bezeroek zergatik ez duten laguntza eskatzen behar dutenean, eta nola lor diezaiekezu lehenago hitz egiteko.

Pentsatuko zenuke bezeroek laguntza eskatuko luketela behar duten momentuan.Azken finean, horregatik duzu "bezeroarentzako zerbitzua".

"Laguntza bilatzeko kultura bat sortu beharko genuke", dio Vanessa K. Bohns Cornell Unibertsitateko ILR Schooleko Antolakuntza Portaeraren irakasle elkartuak bere azken ikerketan."Baina eroso eta konfiantzaz laguntza eskatzeak agerian utzi diren hainbat pertzepzio oker ezeztatzea eskatzen du".

Bezeroek askotan uzten dute mito batzuk beren iritzia lausotzen laguntza eskatzeko orduan.(Izan ere, zure lankideek, lagunek eta senideek ere hala egiten dute).

Hona hemen laguntza eskatzeari buruzko hiru mitorik handienak, eta bezeroei nola uxatu ditzakezun laguntza jaso dezaten arazo txiki bat handi edo konpondu ezina bihurtu aurretik:

1. 'Itzule baten itxura izango dut'

Bezeroek askotan uste dute laguntza eskatzeak itxura txarra egiten duela.Salmenta prozesuan parte hartu ondoren, ikertu, galdera adimentsuak egin, agian zure produktua negoziatu eta erabili ondoren, ahaldunduta sentitzen dira.Orduan ezin dute ulertu behar luketen zerbait asmatu, eta beldur dira ezgai agertuko diren.

Ikerketek kontrakoa frogatzen dute: ikerketa batek aurkitu zuen laguntza eskatu zuten pertsonak konpetenteagoak zirela, ziurrenik besteek arazo bat aitortzen duen norbait eta hori gainditzeko modurik onena errespetatzen dutelako.

Zer egin: Eman bezeroei harremanaren hasieran laguntza eskatzeko pase erraz bat.Erosten dutenean, esan: "Bezero askok X-rekin arazo txiki bat izan zutela aipatu dute. Deitu iezadazu eta emango dizut".Gainera, egiaztatu haiek, galdetuz: "Zer arazo izan dituzu X-rekin?"Edo, "Nola lagundu dezaket Y-rekin?"

2. 'Ezetz esango dute'

Bezeroak, gainera, beldur dira laguntza eskatzen dutenean (edo eskaera bereziren bat) baztertuko dituztenean.Agian ez da erabatekoa, "Ez, ez dut lagunduko", baina "Ezin dugu hori egin" edo "Hori ez da arduratzen dugun zerbait" edo "Ez dago zure bermepean" bezalako zerbaiten beldur dira.

Beraz, konponbide bat probatzen dute edo zure produktua edo zerbitzua erabiltzeari uzten diote, gero erosteari utzi eta, okerrago, beste jendeari ez erosteari esaten hasi.

Berriz ere, ikerketek kontrakoa frogatzen dute, Bohnsek aurkitu zuen: jendea besteek uste baino prest dago laguntzeko –eta muturreraino laguntzeko–.Jakina, bezeroarentzako zerbitzuan, oso prest zaude laguntzeko.

Zer egin: Eman bezeroei arazoak konpontzeko eta konpontzeko bide guztiak.Gogora itzazu bezeroei komunikazio-kanal guztietan (posta elektronikoa, fakturak, sare sozialak, webgunearen helmuga-orriak, ohiko galderak, marketin-materiala, etab.) laguntza lortzeko modu desberdinak, bezeroarentzako arreta-zerbitzuko aditu bati dei eginez irtenbiderik errazena.

3. 'Gogorra ari naiz'

Harrigarria bada ere, bezero batzuek euren laguntza-deia traba bat dela uste dute, eta laguntzen dionak haserretu egiten du.Baliteke inposatzen ari direla sentitzea, eta haiei laguntzeko ahalegina deserosoa edo gehiegizkoa da "halako arazo txiki baterako".

Are okerrago, «inpresio inposatzaile» hori izan dezakete, laguntza eskatu zutenean aurreko esperientzia bat izan zutelako eta axolagabekeriaz tratatu zutelako.

Jakina, ikerketek hori oker frogatzen dute berriro: jende gehienek - eta ziur aski bezeroarentzako arreta-zerbitzuko profesionalek - besteei laguntzetik "distira beroa" izaten dute.Ongi sentitzen da ona izatea.

Kopiatu Interneteko Baliabideetatik