Bezeroen bi herenek baino gehiagok diote bezeroen esperientziarako dituzten estandarrak inoiz baino altuagoak direla, Salesforce-ren ikerketaren arabera.Gaur egungo esperientzia askotan ez dela nahikoa azkarra, pertsonalizatua, erraztua edo proaktiboa haientzat.

Bai, baliteke zerbait hori pentsatzea, ez dena!— oker zegoen.Baina bezeroek gama zabaltzen duten kexak dituzte.

Hona hemen zer esaten duten laburra dela, eta nola lortu edo aurrera egin dezakezun aholkuak.

1.Zerbitzua ez da nahikoa azkarra

Bezeroen ia % 65ek espero dute enpresek denbora errealean erantzutea eta haiekin elkarrekintzan aritzea.

Horrek esan nahi du orain - eta lan handia da!

Baina ez izan beldurrik denbora errealean 24 orduko txata egiteko gaitasunik ez baduzu.Batetik, denbora errealeko txata eskain dezakezu egunero ordu kopuru mugatu baterako.Ziurtatu denbora errealeko eskaerak kudeatzeko langileak zaudela, bezeroek ez itxaron ez dezaten.Argitaratzen dituzun eta erabilgarri dauden orduak betetzen badituzu eta bezeroek denbora errealeko esperientzia benetan lortzen duten bitartean, pozik egongo dira.

Bigarrenik, nabigatzeko errazak diren ohiko galderak eta kontu-atariak eskain ditzakezu eta bezeroei azkar klik egin diezaiekezu beren kabuz erantzunak aurkitzeko.Eskuko edo gailu pertsonaletatik edozein unetan egin dezaketen bitartean, pozik egongo dira.

2. Zerbitzua ez da behar bezain pertsonalizatua

Bezeroen heren batek enpresaz aldatuko du beste zenbaki bat bezala sentitzen bada.Harremanetan ari diren pertsonak (txat bidez, posta elektronikoz, sare sozialetan edo telefonoz) ezagutzen eta ulertzen duela sentitu nahi dute.

Pertsonalizazioa interakzioetan bezeroen izenak erabiltzea haratago doa.Zerikusi handia du bezeroek zurekin harremanetan jartzen direnean sentitzen dituzten emozioak ezagutzearekin.Beren munduan gertatzen ari dena "lortzen" duzula frogatzeko hitz gutxi batzuek bezeroek lotura pertsonal bat sentiarazten dute.

Adibidez, sare sozialetan arazoren bat kexatzen ari badira, idatzi: "Ikusten dut zergatik frustratuko zinatekeen" ("frustratuta" hitza erabili duten ala ez, suma dezakezu).Azkar hitz egiten badute eta soinua azkar jotzen badute deitzen dutenean, esan: "Oraintxe esan dezaket hau garrantzitsua dela eta azkar zainduko dut".Galdera askorekin posta elektronikoz bidaliz gero, erantzun honela: "Hau nahasia izan daiteke, beraz, ekin diezaiogun erantzunei".

3. Zerbitzua ez dago konektatuta

Bezeroek ez dituzte zure siloak ikusten eta ez dituzte axola.Zure enpresa erakunde bakar eta arina bezala funtzionatzea espero dute.Pertsona batekin konektatzen badira, hurrengo pertsonak azken kontaktuari buruzko guztia jakitea espero dute.

Zure CRM sistema aproposa da jarraitasun sentsazio hori emateko (zure enpresan benetan existitzen den ala ez!) Bezeroen lehentasunen eta mugimenduen jarraipena egiteko diseinatuta dago.Gakoa: ziurtatu langileek informazio egokia eta zehatza sisteman jartzen dutela.Ondoren, edonork xehetasunetara jo dezake bezeroekin konektatzen denean.

Eman CRM sistemari buruzko prestakuntza erregularra, horrekin moteldu ez daitezen.Saritu langileak ondo erabiltzeagatik.

4. Zerbitzua erreaktiboa da

Bezeroek ez dute arazo eta eragozpenik nahi.Are okerrago, bezeroen arabera: euren bizitza profesionala eta pertsonala etetea arazoa salatzeko eta aurre egiteko.

Zer gustatuko litzaieke: arazo eta eten bat gertatu baino lehen konponbidea eskaintzen duzu.Noski, ez da beti posible.Larrialdiak gertatzen dira.

Egokiena, zerbait bezeroei modu negatiboan eragingo diela jakin bezain laster hitza ematea.(Ongi daude albiste onen aurrean pixka bat gehiago itxarotea.) Egungo biderik onena sare sozialak dira.Ia berehalakoa da, eta bezeroek azkar partekatu eta erreakzionatu dezakete.Hortik aurrera, jarraitu mezu elektroniko zehatzago batekin.Aurrean jarri nola eragingo dieten, gero etenaldia zenbat iraungo duen espero dezaketen eta, azkenik, azalpena.

Kopiatu Interneteko baliabideetatik