Zergatik harremanetan jartzen dira hainbeste bezero zurekin bigarren, hirugarren, laugarren edo gehiago aldiz?Ikerketa berriek errepikapenen atzean zer dagoen eta nola muga ditzakezun aurkitu dute.

Bezeroen arazo guztien heren batek zuzeneko laguntza behar du bezeroarentzako arretarako profesional baten laguntza, duela gutxi egindako ikerketa baten arabera.Beraz, hirugarren dei, txat edo sare sozialen truke zerbitzuen profesionalek kudeatzen duten behin aurreko kontaktu baten alferrikako luzapena izango da.

Zergatik gorakada?

Errepikapen horien %55 inguru lehen kontaktuaren errepikapen zehatza da.Zer gertatu da gaizki?Beharbada bezeroek ez zuten argi zer behar zuten lehen aldiz, edo ez zuten argi jaso zuten erantzuna.

Kontaktu errepikatuen beste % 45 inplizituak dira: lehen aldiz zuzendu behar ziren baina oharkabean pasatu ziren galderak, kezkak edo argibideak azpian daude.

Zer egin

Bezeroarentzako arreta-zerbitzuko arduradunek eta lehen lerroko profesionalek "beheran beherako deiak murriztu nahi dituzte, ez bakarrik bezeroek deitzen dutena ebatziz, baizik eta bezeroek agian ezagutzen ez dituzten erlazionatutako arazo inplizituak modu proaktiboan konponduz", esan dute egile ikertzaileek kostua murriztea proposatzen dute. bezeroei zerbitzatu "Hurrengo Arazoak Saihesteko Plana" ezarriz.

Saiatu taktika hauek:

• Aukeratu zure 10 eta 20 gai nagusiak.Lan egin ordezkariekin gutxienez hiru hilean behin (urtean zehar gai nagusiak aldatuko direlako) arazo handienak identifikatzeko.
• Lotutako bigarren mailako gaiak zehazteaeta lehen mailako gaiei ordezkarien erantzunei jarraitzen dieten galdera motak.Era berean, zehaztu bigarren kontaktu horien denbora komuna.Hasierako kontaktutik orduak, egunak, asteak al dira?
• Sortu jarraibide edo gidoiainformazio hori lehen mailako galderei erantzun ondoren eskaintzeagatik.
• Jarri hurrengo aleen erantzunak sekuentzian zure komunikazio kanaletan.Bezeroek batetik bestera aldatu behar badute (esan, txateatu webguneko ohiko galderak edo posta elektronikoa telefono deietara), seguruenik ez du arrakastarik izango saihesteko planak.
• Epe luzeagoko konponbide baterako,jarraipen-mezuen sekuentzia automatizatu bat sortulehen mailako gaietarako eta haien bigarren mailako gaietarako.Esate baterako, bezeroak maiz jartzen bazaizkizu harremanetan hasierako kontaktua izan eta egun bat igaro ondoren, bigarren arazo batekin lehen mailako arazo baten inguruan, automatizatu bidalketa bidalketa elektronikoa 24 orduko epean, bi arazoak konpontzen dituena.

Kopiatu Interneteko baliabideetatik